STRATEGI MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN

I. PENDAHULUAN
Pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum) merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam bidang penyaluran kredit atas dasar hukum gadai. Perum Pegadaian menjalankan fungsi sebagai pengganti bank yaitu penyalur pinjaman dana ke masyarakat dan salah satu sumber dana pembangunan, karena itu Pegadaian dituntut harus menunjukkan kinerja keuangan yang baik agar menjadi salah satu lembaga keuangan bukan bank yang dapat diandalkan untuk periode sekarang dan periode yang akan datang.
Pegadaian turut serta membantu pemerintah dalam melaksanakan pembangunan dibidang perekonomian, terutama membantu dalam hal menyediaan atau memberikan pendanaan untuk dijadikan sebagai modal dalam melakukan usaha yaitu lewat jasa gadai sedangkan atribut lain adalah jasa penaksiran barang , jasa penitipan barang dan toko emas. Salah satu tantangan dari perkembangan Perum Pegadaian adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan loyalitas konsumen.
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern Perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah.
Perusahaan Umum Pegadaian sebagai Badan Usaha Milik Negara yang melaksanakan tugas pelayanan kepada masyarakat di bidang penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai, perlu didukung dengan partisipasi masyarakat berupa keikutsertaan dalam pendanaan.
Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini, kualitas jasa mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan jasa pegadaian. Mempertahankan konsumen menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa khususnya perbankan yang bergerak dalam consumer banking. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa menciptakan loyalty tidak cukup hanya satisfaction, karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Penerapan Kualitas jasa.

II. DATA DAN FAKTA
Lembaga keuangan sebagai salah satu pelaku ekonomi merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara, termasuk Indonesia. Karena lembaga keuangan adalah tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta maupun perorangan menyimpan dana dan memperoleh pinjaman dana. Bentuk lembaga keuangan terbagi dua jenis yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank. Pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berstatus Perusahaan Umum
Pada tahun 2008 ini Perum Pegadaian telah menargetkan omset untuk seluruh produknya mencapai Rp26 triliun, meningkat 24% dibandingkan dengan proyeksi pencapaian 2007 sebesar Rp21 triliun. Sementara itu untuk laba, perseroan menargetkan mampu mencapai angka Rp716 miliar, naik sekitar Rp106 miliar atau 17% dari proyeksi laba tahun 2007 sebesar Rp610 miliar.
Saat ini nasabah pegadaian berasal dari berbagai lapisan masyarakat. Jumlah nasa bah semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa pegadaian sudah diterima masyarakat dengan baik. Jumlah nasabah Perum Pegadaian tahun akhir tahun 2007 sebanyak mencapai 7,6 juta orang dan untuk jumlah dana yang telah disalurkan kepada nasabah hingga triwulan ke tiga tahun ini mencapai Rp17,9 triliun atau sekitar 88 persen dari realisasi target yang diingin dicapai sebesar Rp20,3 triliun. Dengan kemajuan ini pegadaian memberi kontribusi pada pemerintah baik dalam bentuk pajak atau deviden dan yang terpenting kontribusi bagi masyarakat.
Berkembangnya perusahaan menuntut pegadaian untuk melakukan terobosan dengan meluncurkan berbagai jasa layanan seperti pemberian kredit rumah, kredit usaha rumah tangga (krista), kreasi dan kiriman uang secara cepat seluruh dunia (kucica) yang kesemuanya jasa itu mulai berjalan di sejumlah daerah. Perum Pegadaian memiliki 863 unit kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah dan 55 unit diantaranya adalah outlet syariah yang terdapat di Aceh dan sebagian kecil di Jawa.
Sementara itu pegadaian juga melakukan undian nasabah Pegadaian se-Indonesia memperebutkan 365 hadiah terdiri dari 155 telepon seluler, 100 unit lemari es, 75 unit televisi dan 35 unit sepeda motor.

III. PEMBAHASAN MASALAH
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan pengadaian untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan termasuk pagadaian saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik konsumen dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran dengan pelayanan yang baik.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan konsumen dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dan perusahaan.
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan konsumen dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada konsumen. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis konsumen dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan konsumen serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan konsumen. Diperkirakan untuk menarik satu konsumen baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu konsumen lama.
Perum Pegadaian adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dengan kondisi tersebut Perum Pegadaian sebaiknya menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada Perum Pegadaian. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap Perum Pegadaian sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.
Kenapa ini bisa terjadi? Karena model bisnis gadai menghasilkan partnership yang memberikan win-win solution baik bagi Pegadaian maupun bagi orang miskin yang menjadi konsumennya. Di sinilah letak keindahan model bisnis Pegadaian. Karena kenyataan ini dapat diyakini bahwa bisnis model ini akan sustainable dan bisa bertahan bahkan sampai 100 tahun ke depan. Karena Pegadaian mengembangkan model”social business enterprise” yang ideal. Berikut ini 3 (tiga) strategi pelayanan yang dikembangkan oleh Perum Pegadaian dalam bersaing dalam dunia bisnis sehingga tetap eksis yaitu:
1. Selling as COMPASSION. 99 persen salesman di dunia bisnis akan mengatakan, menjual adalah mencari duit. Celakanya, tak jarang terjadi untuk kepentingan mencari duit, si salesman menghalalkan segala cara. Apa pun cara ditempuh, termasuk menipu dan memberdayai konsumen, agar si salesman bisa mengeruk sebanyak mungkin uang dari kocek konsumen. Di Pegadaian, aktivitas pelayanan dilandasi ketulusan nurani untuk membantu peningkatan struktur ekonomi masyarakat. Karena itu pelayanan adalah sebuah panggilan untuk pengentasan kemiskinan.
2. Marketing as EMPOWERMENT. Esensi dari model bisnis Pegadaian sesungguhnya adalah pemberdayaan. Pegadaian memberikan kail, agar masyarakat mendapatkan ikannya. Ada satu produk layanan di Pegadaian mengesankan yaitu Gadai Gabah. Tujuan tujuan produk ini, yaitu membantu memberdayakan diri para petani dan terlepas dari para tengkulak. Dengan modal yang diberikan Pegadaian, si petani pun bisa mengembangkan usaha pertaniannya secara lebih produktif.
3. Business as CULTURAL INTERACTION. Pendekatan yang digunakannya tak sebatas pendekatan bisnis murni, tapi yang justru lebih powerful melalui pendekatan kultural. Pendekatan ini membutuhkan pemahaman yang utuh terhadap latar belakang sosial-kultural dan segala segi kehidupan masyarakat yang menjadi konsumennya.

IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Konsumen sangat senang bila mereka diberikan value yang lebih ketika mereka dilayani. Dimana diharapkan dengan memberikan value yang diinginkan konsumen akan membuat konsumen senang dan pada akhirnya loyal terhadap produk kita. loyalitas itu bukan hanya mencegah konsumen yang defect dan mengharapkan kontribusi yang lebih besar dari konsumen, tetapi lebih mengutamakan pengertian dan bagaimana mengelola enam segmen loyalitas. Profil tersebut juga menekankan strategi yang berbeda-beda yang dibutuhkan untuk menangani setiap segmen dan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk menerapkan hal ini. Ketika dikombinasikan dengan customer value analysis yang standard, profil ini dapat membantu perusahaan dalam menetapkan prioritas untuk membangun loyalitas berdasarkan besarnya kesempatan.
Perum Pegadaian hendaknya merealisasikan layanan produk dengan baik dan matang agar tidak mnyimpang dari rencana yang ditetapkan sehingga perusahaan perum pegadaian mampu tetap eksis dan dibutuhkan masyarakat serta dapat memuaskan nasabah sehingga pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan aset dan kunci sukses sebuah bank karena dapat meningkatkan laba.



DAFTAR BACAAN


Antara News, 21/11/07,Pegadaian Optimis Raih Laba Rp450 Miliar, http://www.antara.co.id

Blackwell, dkk, 2007, Consumer Behavior: An Asia Pasific Approach,Nelson Australia Pty Limited, Australia

Taylor, Steven. A., Celuch, Kevin, dan Goodwin Stephen, 2004, The Important of Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product and Brand Management, Volume 13, Nomor 4, hal. 217-227.

Peraturan Pemerintah RI, Nomor 31 Tahun 2000 Tentang Obligasi Perusahaan Umum Perum Pegadaian

Syafrizal Helmi S, SE, M.Si, 2006 Buku Bahan Ajar Studi Kelayakan Bisnis, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara

Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada

Wahyu Utomo 2008, “Mutiara dalam Lumpur” Yuswohady MarkPlus Institute of marketing (MIM) www.jurnalnasional.com © 2008